前回の続きです。
Appleへの電話を切って、子供にラインした。
au簡単決済からメールが来たけど、なんかした？
すると子供からは「アプリで課金したけどちゃんとできなかったので、もう一度課金したら時間差で二重に課金されてしまった。iTunes store に入ってるお金で足りるはずだったのに、２倍請求されたので、足りない分がau簡単決済から請求された。」と返信があった。
その時私は悪い業者に子供が騙されたと思った。
まぁ、それはまずいわ！早くなんとかしないと、と勝手に慌てて子供に電話したら子供は落ち着いて「大丈夫、詳しくは帰ってから。」とすぐに電話を切られてしまった。
子供が帰宅後に話したことは、ラインに書いてきたことが全てだったが、子供も初めてのことでどうしたらよいか分からないとのことだった。
私もアプリの代金はアプリの会社に言わないと返金してもらえないのではないかと思ったので、Appleに聞いてもダメかもしれないと思ったが、連絡先はAppleしか分からない。
たまたまその日は土曜日で、翌日も休みだったので翌日の日曜日、子供が起きてきたのを見計らって再度Appleに電話した。
私が一旦切ってもう一度電話する気になったのは、最初にかけた時にすぐ繋がったからだ。
こういうコールセンター系は繋がらないのでずっと待たされる。
だから一度繋がったら死んでも切るものか！という気持ちになるが、Appleはすぐに繋がったので子供に確認してからもう一度掛けようという気持ちになったのだ。
今回もやはりすぐ繋がった。
前回と同じく連絡先を伝え、教えてもらった番号をいうと、よく分かる人がいる部署に繋ぎますと言ってくれた。
そして今回対応してくれたのは男子。
開口一番、私は子供がアプリで二重請求された話をした。
すると男子はお子様に代わっていただけますか？という。
私はすぐに子供に代わった。
すると子供は男子となにやら話し、1分くらいで解決がついたのか、私にスマホを返してきた。
電話の向こうの男子はこう言った。
「かえる様のご希望は二重請求されたご利用料金のご返金ですね？」
「そうです！返していただけるんですか？」
「はい、上の者に確認してまいりますので今しばらくお待ちください。（というようなニュアンスのことを言っていた）」
電話から保留音が流れる。
アプリの料金をAppleが返してくれるの？なんで？と思ったが、誰でもいいから返してくれるなら嬉しいと思い返し大人しく待っていた。
ほんの30秒ほどで男子が戻ってきた。
「かえる様、今回はiTunes storeとau簡単決済に分割されてしまっていますが、それぞれ〇〇円と〇〇円をお戻ししますが、それで良いですか？」
「はい、いいです。お願いします。」
「では、au簡単決済はすぐにお手続き致します。iTunes storeは1週間くらいでお子様のアカウントにお戻しします。」
「iTunes storeは1週間かかるんですか？もし戻ってこなかったらどこに連絡すればいいですか？」
「両方とも今お手続きしましたから、必ず戻りますので大丈夫です。」
「そうですか、ではお願いします。」
男子は戻らないことはあり得ないと言い切ったので、安心してお願いしますと言ったのだ。
そして、実際きちんと戻ってきた。
今回私が感動したのは、私が言わなくても私がなにを望んでいるかをAppleの女子も男子も言葉にしてくれたこと。
これがすごいと思った。
そして、不安な気持ちを代弁してくれたので落ち着けたのだ。
傾聴の姿勢で相手を安心させる、この対応は見事だった。
私も電話でお客様とお話しすることが多いので、心の底から見習いたいと思った。
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